Social listening memberi brand kesempatan untuk melacak, menganalisis, dan menanggapi percakapan tentang mereka di media sosial.  Ini adalah komponen penting dari riset khalayak.

Social Media Listening

Definisi social listening

Social listening terjadi ketika Anda melacak platform media sosial Anda untuk mendapatkan mentions dan percakapan yang terkait brand Anda. Lalu, Anda menganalisis insights-nya untuk menemukan peluang bertindak.

Social listening adalah proses dua langkah.

Langkah 1: Monitor social media channels yang menyebutkan brand Anda, pesaing, produk, dan kata kunci yang terkait dengan bisnis Anda.

Langkah 2: Analisis informasi untuk bagaimana mewujudkan apa yang Anda pelajari menjadi action. 

Social media monitoring melihat metrik:

• Brand mentions
• Tagar yang relevan
• Competitor mentions 
• Tren industri

kemudian mengumpulkan data tentang metrik tersebut. Pemantauan media sosial sangat bagus untuk memantau campaign pengujian ROI atau A/B.

Ketika Anda mengambil tindakan sebagai tanggapan atas data yang Anda kumpulkan, proses mendengarkan sosial dimulai.

Jika social media monitoring melihat metrik seperti tingkat engagement dan jumlah mention, social listening melihat melampaui angka untuk mempertimbangkan suasana di balik data.

Ini membantu Anda memahami bagaimana perasaan orang tentang Anda dan pesaing Anda, tidak hanya menghitung berapa kali brand Anda disebutkan.

“Suasana online” juga disebut sentimen media sosial.  Mengawasi sentimen media sosial adalah bagian penting dari social media listening. Ini juga memungkinkan Anda untuk segera menanggapi posting positif atau negatif.

Mengapa social listening itu penting

Jika Anda tidak menggunakan media sosial untuk mendengarkan, Anda melewatkan banyak insights berharga. Anda mungkin juga kehilangan wawasan tentang brand Anda yang didiskusikan orang secara aktif. Anda ingin tahu apa yang orang katakan tentang Anda, bukan?

Pelanggan memberi tahu apa yang mereka inginkan dari brand Anda. Jika Anda peduli, Anda perlu melihat wawasan yang mungkin Anda dapatkan dari social listening.

Bagaimana social listening dapat membantu brand Anda?

1. Customer engagement

Mendengarkan sosial memberi Anda peluang untuk berdiskusi dengan pelanggan tentang brand Anda.

Misalnya, pelanggan mungkin tweet tentang seberapa mereka mencintai produk Anda atau permintaan customer service. Contoh perusahaan Aplikasi Online, Mereka sering menanggapi followers yang tweet tentang produk mereka dan menindaklanjuti mereka lewat DM.

Ini menciptakan niat baik dengan followers  dan meningkatkan engagement. Pertimbangkan bahwa brand Anda dapat melakukan hal yang sama.

2. Kelola krisis

Engagement yang baik disertai dengan sentimen sosial yang positif. Social listening memungkinkan Anda melacak sentimen itu secara langsung.  

Dengan begitu, Anda dapat melihat post apa yang bekerja dengan baik untuk brand Anda dan mana yang tidak.

Jika Anda mendapatkan banyak engagement positif, cari penyebabnya. Pelanggan Anda berbagi banyak informasi tentang apa yang mereka sukai dan tidak mereka sukai. Pengetahuan ini dapat memandu strategi Anda di seluruh channels.

Jika sentimen turun, tinjau feedback sosial untuk mencegah kesalahan yang sama di masa depan. Cari penyebabnya dan segera lakukan perubahan. Baik dengan menarik post yang bermasalah maupun meminta maaf atas postingan yang tidak sensitif.

Social listening juga membantu Anda mengatasi bencana public relations sebelum  lepas kendali. 

Penurunan sentiment pernah terjadi pada Nike. Pemain basket Zion Williamson cedera lutut karena sol sepatunya lepas saat bertanding. Influencer dan selebriti menyuarakan kekhawatiran mereka terhadap Williamson sekaligus mengkritik Nike. Akibat peristiwa ini, penjualan sneakers Nike turun 1,06 persen.

Tim media sosial Nike tidak menunggu sampai suasana memanas. Mereka langsung menanggapi tweet. Tim PR mereka merilis pernyataan keesokan harinya, berharap Willamson sembuh dan berjanji untuk menyelidiki masalah tersebut. 

Mereka juga menghubungi Willamson untuk menawarinya deal iklan. Niat baik, komitmen, dan kerendahan hati Nike dalam menghadapi krisis memungkinkan brand untuk mengatasi situasi.

3. Tracking pesaing

Social listening lebih dari sekadar memahami apa yang orang katakan tentang Anda. Anda juga ingin tahu apa yang mereka katakan tentang pesaing Anda. 

Anda juga akan belajar apa yang dilakukan pesaing Anda secara real-time. Apakah mereka meluncurkan produk baru? Mengembangkan campaign marketing baru? 

Social listening memungkinkan Anda untuk mencari tahu tentang peluang dan ancaman yang terjadi sehingga Anda dapat merencanakan dan meresponsnya.

4. Temukan pain point

Memantau percakapan di sekitar industri Anda mengungkapkan banyak sekali wawasan tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak untuk pelanggan Anda.

Informasi ini sangat berharga untuk produk dan tim pemasaran Anda.

Anda juga akan belajar tentang frustrasi dengan produk Anda saat ini. Bisakah mengubah produk Anda untuk membantu mengatasi masalah? Jika Anda melakukannya, pastikan untuk memberi tahu orang-orang tentang hal itu dengan kampanye targeted marketing.

5. Temukan leads sales baru

Pelanggan senang ketika brand Anda memecahkan masalah mereka.

Social listening membantu Anda mengembangkan hubungan dengan pelanggan potensial di industri Anda. Jangkau, buat koneksi, dan bagikan informasi bermanfaat. Ini akan membantu menetapkan brand Anda sebagai sumber terbaik untuk membuat keputusan pembelian.

6. Identifikasi influencer dan pendukung

Memantau percakapan sosial tentang industri Anda akan memberi Anda perasaan tentang siapa influencer penting itu. Ini adalah orang-orang penting untuk dihubungkan.

Seperti yang tersirat dalam istilah itu sendiri, mereka dapat memiliki pengaruh besar pada bagaimana perasaan follower dan penggemar mereka tentang Anda atau pesaing Anda.

Anda juga akan menemukan orang-orang yang  menyukai brand Anda dan mengatakan hal-hal baik tentang Anda di media sosial. Ini adalah brand supporter alami. Jangkau mereka dan cari peluang untuk berkolaborasi.

Ingin tahu apa yang internet katakan tentang brand Anda sekaligus meningkatkan performa? Tim Social Media Listening di digital agency IDEOWORKS.id akan membantu memonitor dan menganalisis brand Anda.