Di tengah percakapan tanpa akhir di media sosial — orang-orang mendiskusikan pengalaman mereka dengan produk yang mereka coba, memberikan saran dan umpan balik, mengajukan keluhan ketika mereka tidak puas, dan berbagi kebutuhan yang dapat diatasi oleh produk Anda. Diskusi pelanggan ini dapat menjadi kesempatan Anda untuk mengidentifikasi calon pelanggan jika Anda hanya tahu di mana, kapan, dan bagaimana mencarinya. Ketika mereka datang mengetuk, berada di sana untuk menyambut mereka, mengajak mereka berkeliling, dan berbicara dengan mereka. Mungkin mereka akan datang mengetuk lagi.
Tapi bagaimana Anda bisa berada di rumah untuk menyambut mereka sepanjang hari, setiap hari? Ini cukup sederhana. Mereka berbicara tentang masalah yang dapat dipecahkan oleh produk Anda. Pertanyaannya adalah, apakah Anda mendengarkan? Dengan strategi social media monitoring yang baik dan alat social media monitoring yang tepat untuk membantu Anda, Anda dapat menemukan percakapan yang mungkin terlewatkan.[irp]
Memahami Social Media Monitoring
Social media monitoring membantu Anda menemukan segala sesuatu yang relevan bagi Anda di media sosial dan memberi Anda pemahaman yang lebih dalam tentang percakapan yang terjadi tentang Anda dan brand Anda. Ini lebih dari sekadar memperhatikan mention, tag, komentar, atau share —ini mendengarkan diskusi tentang produk Anda, brand Anda, dan membaca denyut nadi industri Anda. Jika Anda hanya berfokus pada notifikasi aplikasi, Anda akan melewatkan banyak diskusi tentang produk dan industri Anda.
Anda dapat menawarkan pengalaman customer experience terbaik kepada klien Anda dengan menjawab pertanyaan yang mereka arahkan kepada Anda. Anda juga dapat mengejutkan mereka dengan terlibat secara positif dengan post yang tidak menandai Anda, tetapi masih tentang Anda atau industri Anda. Menciptakan pengalaman seperti ini di media sosial akan membedakan Anda dari pesaing Anda.
Dengan social media monitoring, Anda dapat melacak semua yang relevan bagi Anda, di semua situs media sosial yang Anda gunakan, dari satu platform. Anda dapat mencari dan memantau hashtag; ikuti perkembangan timeline dan mention page Anda; menyusun daftar Twitter Anda, dan banyak lagi.
Kenapa Social Media Monitoring Penting?
Media sosial adalah tempat orang melakukan percakapan dengan atau tentang brand Anda. Wawasan yang Anda peroleh dari memantau percakapan tentang pelanggan, prospek, dan pesaing Anda dapat memberikan informasi berharga tentang tren dan kebutuhan industri. Pikirkan tentang saat-saat Anda menjadi pelanggan. Seperti apa pengalaman Anda ketika Anda mengirim tweet ke perusahaan atau seseorang dengan banyak follower? Kapan Anda mengulurkan tangan untuk terhubung, berinteraksi, atau meminta bantuan? Apakah Anda menerima balasan, atau Anda bertemu dengan diam? Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini dapat membantu Anda membentuk rencana social media monitoring Anda.[nextpage title=” “]
Manfaat Menggunakan Social Media Monitoring
Di bawah ini, IDEOWORKS.id akan menjabarkan keuntungan yang bisa didapat dengan menggunakan social media monitoring:
-
Customer Service
Customer service yang baik mencakup mendengarkan dan menanggapi feedback, pertanyaan, dan keluhan di media sosial. Jika keluhan atau pertayaan tidak diperhatikan, itu dapat membuat brand experience mereka negatif terhadap Anda. Penting untuk mempelajari bagaimana pengguna berbicara tentang Anda di setiap social media. Misalnya, saat Anda melacak percakapan di Twitter, ingatlah untuk melacak penyebutan brand dengan dan tanpa simbol “@”.[irp]
-
Menghasilkan Prospek Baru dari Media Sosial
Saat ini, orang mencari hal-hal di media sosial yang mirip dengan cara mereka menggunakan mesin pencari. Ini memberi peluang kepada brand Anda untuk mengidentifikasi pelanggan potensial. Ada berbagai jenis kata kunci yang dapat Anda pantau, seperti brand keywords, buzzword di industri Anda, keyword yang spesifik dengan lokasi, hashtag, kompetitor Anda, dan sebagainya.
-
Mengidentifikasi Mana yang Influencer dan Advokat
Influencer adalah orang-orang yang pendapatnya dihargai di industri. Sebagian besar konsumen mengatakan bahwa mereka mempercayai apa yang direkomendasikan oleh orang-orang yang mereka kenal. Anda juga harus melacak pengguna yang mendukung brand Anda. Pendukung brand adalah pelanggan yang terus-menerus membagikan posting Anda atau merekomendasikan produk atau layanan Anda di media sosial.
-
Get Feedback
Dengan memantau percakapan sosial, Anda bisa mendapatkan ide tentang bagaimana membangun produk yang lebih baik. Pelajari ide fitur baru, temukan tantangan untuk diperbaiki, dan cari tahu bagaimana reaksi pengguna terhadap produk atau layanan yang serupa dengan milik Anda.
Pemantauan media sosial adalah proses yang berkelanjutan—paling efektif jika Anda menjadikannya bagian dari rutinitas harian Anda. Setelah Anda meluangkan waktu untuk itu, Anda akan memiliki banyak informasi untuk membantu Anda mengembangkan merek Anda. Terus pantau ruang sosial sehingga Anda dapat mendengarkan, merespons, dan melanjutkan percakapan.
IDEOWORKS.id dapat membantu Anda menjalankan social media monitoring untuk brand Anda. IDEOWORKS.id memiliki tim ahli dalam social media monitoring sehingga Anda dapat berfokus untuk kegiatan operasional lain untuk brand Anda.
