Sebagai pelaku bisnis, suka tidak suka, Anda harus menggunakan social media untuk bisnis Anda agar dapat berkembang lebih baik di era digital seperti sekarang ini. Social media menjadi tempat terbuka dan umum yang dapat menempatkan Anda di tengah-tengah audiens dan pelanggan potensial Anda. Social media juga menjadi tempat yang tepat untuk berinteraksi dengan calon pelanggan Anda.
Namun, social media juga memiliki kelemahan yang besar: Anda tidak dapat mengontrol apa yang orang bicarakan tentang Anda, dan ini dapat mendatangkan social media crisis. Social media crisis adalah sebuah aktivitas negatif mendadak yang dapat mempengaruhi reputasi brand Anda dan berdampak buruk pada cara Anda menjalankan bisnis. Bahkan satu komplain atau opini negatif pun dapat membahayakan identitas brand Anda.[irp]
4 Fase Social Media Crisis Management
1. Fase Persiapan
Anda pernah mendengarnya sebelumnya di suatu tempat, tetapi perlu diulang di sini. Selalu siap. Dalam kasus social media crisis, bersiap berarti mengidentifikasi dan memahami risiko dan ancaman apa yang ada pada perusahaan dan brand Anda. Meskipun Anda mungkin tidak dapat memprediksi setiap skenario negatif, Anda masih dapat merumuskan daftar tentang bagaimana dan dari mana ancaman tersebut mungkin berasal. Pertimbangkan ancaman eksternal dan internal. Ini dapat berkisar dari keluhan pelanggan dan peristiwa dunia hingga ketidakpuasan karyawan dan masalah produk. Pantau social media account Anda untuk memberikan petunjuk agar Anda tetap siap. Setelah diidentifikasi, rumuskan langkah-langkah yang harus diambil jika social media crisis terjadi untuk menyelesaikan krisis tersebut.
2. Phase Response
Setelah sebuah social media crisis terjadi, respon cepat sangat penting. Namun, jangan hanya merespon untuk menanggapi. Perkuat statement yang Anda katakan dengan informasi yang solid. Jadilah transparan. Dalam banyak kasus, Anda mungkin memerlukan lebih banyak waktu untuk meneliti suatu masalah atau merumuskan tanggapan penuh. Untuk ini, akui keluhan atau masalah dan beritahu mereka bahwa Anda sedang menyelidikinya lebih lanjut.
3. Fase Menenangkan
Setelah identifikasi social media crisis diketahui, yakinkan key audience Anda bahwa Anda dan brand Anda menyadarinya dan akan terus memberikan follow up mengenai apa yang Anda temukan. Permintaan maaf tidak cukup. Orang-orang ingin melihat tindakan dan kepastian bahwa Anda menanggapi masalah ini dengan serius dan berdedikasi untuk menyelesaikannya dengan cara yang dapat diterima. Berikan update, dan beritahu semua orang tentang progress Anda dalam menangani social media crisis yang sedang dialami; di mana Anda berada dalam penyelidikan atau penelitian. Jika Anda ingin publik terus mempercayai Anda, Anda harus muncul.
4. Fase Pemulihan
Setelah social media crisis berhasil Anda tangani, fokuslah pada pemulihan komunikasi dan interaksi yang normal dengan pelanggan Anda. Reputasi jangka panjang brand Anda dipertaruhkan, maka dari itu tetaplah tenang dan terus lakukan pemulihan dari social media crisis tersebut dan cegah terulangnya kembali. Saat Anda melanjutkan, dengarkan pelanggan di social media untuk mempelajari apa yang Anda lakukan dengan benar dan kemungkinan kesalahan apa pun. Gunakan apa yang Anda pelajari di lain waktu, jika ada waktu berikutnya.
Semua hal di atas harus Anda persiapkan untuk menanggulangi social media crisis yang berpotensi untuk terjadi di masa depan. Walaupun Anda mungkin tidak terbayang untuk mengalami social media crisis, hal tersebut menjadi bagian dari memanfaatkan social media untuk kesuksesan brand Anda, dan sekecil apapun kemungkinannya, tetap akan ada kemungkinan untuk Anda bertemu dengan social media crisis. Ini juga melibatkan implikasi jangka panjang. Bagaimana brand Anda beradaptasi dan berubah menjadi lebih baik karena pengalaman krisis ini? Berikan pelajaran yang dipetik dan gunakan untuk keuntungan Anda untuk membuat brand Anda lebih baik dan secara positif mempengaruhi strategi pemasaran digital Anda.
Anda dapat mempelajari dan berkolaborasi bersama dengan IDEOWORKS.id dalam social media crisis. Kami memiliki tim social media yang ahli dalam membantu Anda mempersiapkan social media crisis plan, dan kami juga dapat membantu Anda untuk keluar dari social media crisis yang mungkin sedang Anda dan brand Anda alami. Jadi tak perlu ragu, segera hubungi IDEOWORKS.id untuk semua kebutuhan social media crisis Anda!