Di dalam menjalankan bisnis, customer experience insight adalah salah satu faktor krusial yang dapat menentukan perkembangan bisnis Anda. Customer experience insights adalah indikator yang menunjukkan pengalaman pelanggan setelah menggunakan jasa atau produk yang bisnis Anda tawarkan. Jenis insight yang Anda dapatkan seringkali merupakan campuran dari data feedback maupun data science.

Setelah diproses, data konsumen tersebut bisa menggambarkan banyak hal, mulai dari tren perilaku yang bisa Anda manfaatkan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dari banyaknya data ulasan konsumen yang masuk, tugas Anda adalah untuk mengolahnya menjadi informasi yang bermanfaat untuk mengembangkan bisnis yang dijalankan. Cari tahu caranya berikut ini.

Mengapa Memaksimalkan Customer Experience Insight Sangat Penting?

Saat Anda mengumpulkan ulasan dan data kemudian mengubahnya menjadi brand insights yang bisa ditindaklanjuti, secara tidak langsung Anda belajar memahami pengalaman yang dialami konsumen saat menggunakan jasa dan layanan yang disediakan. Dengan demikian, Anda bisa mengetahui aspek apa saja yang perlu ditingkatkan atau diperbaiki untuk membuat pengalaman mereka semakin menyenangkan. 

Berikut adalah beberapa alasan lain di balik pentingnya menerapkan customer experience insight:

• Membuat perubahan positif pada produk atau jasa Anda
• Meningkatkan pengalaman pembelian bagi konsumen
• Memberikan layanan dukungan konsumen kelas satu
• Meningkatkan usaha riset pasar yang Anda lakukan
• Mengetahui ekspektasi konsumen dari bisnis Anda

Cara Mengumpulkan dan Memaksimalkan Customer Experience Insight

Mengumpulkan customer experience insights bisa menjadi pekerjaan yang sangat melelahkan. Terlebih lagi, karena data tersebut bisa Anda peroleh dari berbagai macam sumber. Mengidentifikasi informasi yang berguna dari data yang sangat banyak tersebut tentunya memakan waktu jika Anda tidak membekali diri dengan tools dan langkah-langkah yang tepat. Berikut adalah beberapa tips yang dapat membantu mempermudah proses pengumpulan dan data analysis pengalaman pengguna:

1. Tampung Ulasan Konsumen dari Manapun Sekaligus

Salah satu tantangan terbesar saat mengumpulkan customer experience insights adalah mendapatkan semua ulasan konsumen dari berbagai platform. Yang perlu Anda ketahui tidak semua ulasan akan tertuju langsung kepada Anda, sebagian besar justru tersebar di berbagai media, mulai dari ulasan Google, review di media sosial, dan lain sebagainya. 

Anda membutuhkan alat yang tepat yang dapat membantu mengumpulkan semua jenis opini, mulai dari opini yang diminta maupun sukarela, dan mengelompokkannya menjadi masing-masing kategori dengan brand insights yang berbeda.

2. Proaktif Meminta Feedback Secara Berkala

Salah satu cara terbaik untuk mendapatkan customer experience insights adalah meminta feedback langsung kepada konsumen atau pelanggan yang menggunakan produk dan jasa Anda. Saat mengisi survey, kemungkinan tidak semua orang merasa nyaman untuk memberikan ulasan secara detail. Tetapi, informasi ulasan tertulis yang Anda terima bisa menjadi sumber data yang sangat berharga, terutama dalam hal eksekusi riset pasar. 

Ada banyak sekali cara untuk mendapatkan feedback tertulis dari para konsumen. Beberapa di antaranya adalah melalui angket survey pasca pembelian, survey kepuasan pelanggan melalui aplikasi atau situs resmi, dan lain sebagainya yang harus dilakukan secara rutin. Anda juga bisa menawarkan insentif bagi pelanggan yang bersedia untuk mengisi survey tersebut

3. Hindari Feedback Fatigue

Feedback fatigue bisa terjadi saat pelanggan mengalami intensitas permintaan mengisi survey dan penilaian layanan yang terlalu sering. Rasa jenuh tersebut bisa mengakibatkan mereka menjadi enggan untuk memberikan feedback yang Anda butuhkan. Untungnya, ada beberapa cara yang bisa Anda terapkan untuk menghindari feedback fatigue di kalangan audiens, antara lain:

• Personalisasi: Audiens Anda akan lebih berkenan mengisi survey yang dipersonalisasi untuk mereka. Untuk mencapai hal tersebut, ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan. Salah satunya adalah dengan mengajukan pertanyaan yang relevan dengan kebiasaan mereka saat membeli produk, jenis produk yang lazim mereka gunakan, dan lain sebagainya. Tentunya, jangan lupa untuk menyematkan survey tersebut di platform media sosial yang sesuai dengan pola penggunaan dari target konsumen.
• Tetapkan strategi: Feedback fatigue bisa terjadi karena pemilik brand cenderung meminta umpan balik kepada pelanggan tanpa disertai dengan strategi yang tepat. Dalam hal ini, Anda perlu mempertimbangkan kapan waktu terbaik untuk meminta feedback dari para pelanggan. Untuk pemilik bisnis B2C misalnya, bisa meningkatkan frekuensi interaksi dengan konsumen dua kali lipat dibandingkan biasanya. Sedangkan, untuk jenis bisnis B2B bisa mengirimkan survey kepada pelanggan paling tidak satu kali setiap 3 bulan.
• Berikan Imbalan: Pelanggan akan lebih tertarik untuk mengisi survey feedback yang Anda berikan apabila terdapat imbalan atau insentif yang mereka terima. Bentuk dari imbalan tersebut tentunya tidak harus dalam bentuk nominal uang. Namun, bisa juga dalam bentuk janji bahwa Anda akan menggunakan hasil survey tersebut untuk meningkatkan kepuasan dan kenyamanan pelanggan saat menggunakan produk atau jasa yang disediakan. 

4. Maksimalkan Peranan Customer Service

Setiap bisnis tentunya memiliki Layanan Pelanggan, atau Customer Service. Sayangnya, tidak semua pemilik bisnis tahu cara mengoptimalkan data yang diperoleh dari sektor ini. Data yang dimiliki Customer Service bisa menjadi sumber terkaya untuk mendapatkan gambaran customer experience insight. 

Tetapi, data yang diperoleh dari Customer Service seringkali datang dari berbagai platform dan membuat proses ekstraksi data menjadi lebih rumit dan bahkan memakan waktu yang cukup lama. Untuk mengatasi hal tersebut, Anda bisa membentuk layanan Contact Center yang dapat dengan otomatis menyaring panggilan dan keluhan dari pelanggan secara real-time, dan mengelompokkan pengalaman pelanggan, sehingga ia dapat memberikan customer experience insight secara mendalam dan nyata.

5. Gunakan Social Media Listening Tools

Mengumpulkan data dan menganalisis customer experience insights melalui media sosial bisa menjadi hal yang sangat tricky. Untungnya, ada solusi yang bahkan sudah diterapkan oleh Ideoworks untuk mendapatkan insights berharga dari para konsumen, yaitu menggunakan social media listening tools. 

Tools ini sangat bermanfaat dalam membantu memantau percakapan maupun komentar mengenai brand Anda yang tersebar di berbagai platform media sosial. Anda juga jadi lebih mudah dalam mengidentifikasi tren, keluhan pelanggan, dan feedback konsumen mengenai produk atau layanan terbaru yang diluncurkan. 

Optimalkan Pertumbuhan Bisnis dengan Strategi Berbasis Insight

Menampung dan mengelola customer experience insight yang masuk akan memiliki peranan yang sangat besar terhadap perkembangan bisnis Anda. Jangan lupa menggunakan data brand insights yang Anda peroleh untuk memperkaya strategi marketing untuk membuat bisnis semakin berkembang. 

IDEOWORKS hadir sebagai digital agency terpercaya yang bisa Anda andalkan dalam hal menyusun strategi pemasaran digital terbaik. Mulai dari strategi SEO hingga jasa pembuatan website dan ads untuk Google dan Facebook, dan lain sebagainya tersedia untuk Anda. Jalin kolaborasi bersama IDEOWORKS dan wujudkan pertumbuhan bisnis yang lebih optimal.