Articles

23 September 2021

Agar Komplain tak Berubah Menjadi Krisis Perusahaan

Kasus Covid-19 yang diiringi meningkatnya jumlah pasien memberi dampak tersendiri bagi rumah sakit. Tak bisa dimungkiri, bertambahnya jumlah pasien menyumbang pendapatan bagi sektor ini.

Namun, rumah sakit juga menghadapi situasi sulit. Pandemi mempercepat proses digitalisasi. Aktivitas yang awalnya masih didominasi oleh kontak fisik, kini lebih banyak dilakukan melalui jaringan internet.

Demikian juga dengan keluhan, yang menjadi cukup lumrah muncul di rumah sakit. Di era digitalisasi,  keluhan atau komplain bisa dengan cepat menyebar melalui media sosial dan berubah menjadi krisis perusahaan jika tidak ditangani dengan baik.

Contoh urusan itu yang terkenal melibatkan Prita Mulyasari, seorang ibu rumah tangga dan ibu dari dua anak yang pada tahun 2008 menjadi pasien di Rumah Sakit Omni Internasional di Tangerang, untuk penyakit yang salah didiagnosis sebagai demam berdarah, padahal dia sebenarnya menderita gondok. Komplainnya tentang kesalahan diagnosis mulai dari surat elektronik atau email pribadi yang kemudian menjadi viral.

Prita lalu dipenjara setelah kalah dalam gugatan pencemaran nama baik sipil yang diambil oleh rumah sakit pada tahun 2009. Peristiwa tersebut memicu gelombang protes luar biasa dari publik hingga muncul aksi solidaritas koin peduli untuk Prita. Kasus tersebut menunjukkan komplain yang tidak ditangani dengan baik hingga berubah menjadi krisis bagi perusahaan.

Apalagi, untuk rumah sakit tipe A pendidikan, misalnya, memiliki kapasitas 1.000 tempat tidur dan populasi yang mencapai 6.000 hingga 7.000 per hari. Dengan angka yang cukup besar itu, bukan tidak mungkin akan terjadi banyak konflik.

Vivi Vira Viridianti. Koordinator Hukum, Organisasi, dan Hubungan Masyarakat di RSUP Dr. Kariadi Semarang, dalam siaran langsung via Instagram (live IG) yang diselenggarakan Perhimpunan Humas Rumah Sakit Indonesia (Perhumasri) Sulawesi Selatan, Jumat (3/9), mengakui komplain — mempengaruhi reputasi rumah sakit — bisa berasal dari mana saja, termasuk website, email , atau media sosial.

Vivi mengaku terdapat tiga elemen penilaian di RSUP Dr. Kariadi Semarang . Ada yang berwarna hijau, kuning, dan merah. Elemen hijau menunjukkan komplain yang ada di setiap sisi pelayanan. Semua orang di unit pelayanan wajib menjawab komplain tersebut.

Baca Juga  Kesalahan Dalam Digital Marketing yang Harus Dihindari

Apabila komplain tidak bisa diselesaikan, maka akan naik ke tingkat kuning. Di level ini, Humas harus sudah mulai melakukan penyelesaian komplain. Caranya beragam, mulai dari mediasi hingga langkah lainnya.

Informasi yang disampaikan dalam mediasi juga harus dipilih. Tidak dijelaskan melalui bahasa kedokteran, tapi harus menerjemahkan istilah medis ke bahasa yang awam.

Adapun level merah, sudah menyangkut masalah kepolisian. Misalnya, terdapat pasien dirawat di rumah sakit lalu meninggal bunuh diri. Di sini, Humas harus siaga agar informasi yang beredar tidak menjadi bola liar.

Sementara itu, di zaman berita-berita yang kurang baik ini banyak beredar, Humas harus dapat mengkomunikasikan informasi terkait rumah sakit, sehingga tidak timbul kesalahpahaman di tengah publik. Masyarakat juga bisa menerima informasi dengan baik, bukan informasi yang menyesatkan.

Sarana yang bisa dengan cepat meredam crisis perusahaan adalah melalui media sosial. Jika sumber daya manusia (SDM) perusahaan tidak sanggup mengelola secara langsung, penanganan crisis management juga dapat diserahkan kepada digital agency. Apalagi sekarang ada digital agency Indonesia dan digital agency Jakarta yang bisa menjadi pilihan. Banyak juga digital marketing agency terbaik yang memberikan layanan memuaskan.

Digital agency adalah sebuah agensi yang melakukan kegiatan digital untuk membantu para customer dalam melakukan strategi komunikasi atau pemasaran sebuah produk, brand, atau perusahaan secara digital melalui berbagai media digital seperti media sosial, website, aplikasi, atau bahkan SEO/search engine optimization hingga hosting, termasuk dalam crisis management.

Lalu, perusahaan creative agency dan design agency Jakarta akan membantu membuat konten yang tepat, sehingga informasi yang disampaikan kepada publik mudah dipahami serta tidak menyesatkan.

Jika brand Anda membutuhkan dukungan dalam layanan digital, kami IDEOWORKS.id adalah partner yang tepat untuk Anda. Sebagai perusahaan digital agency Jakarta, IDEOWORKS.id siap membantu Anda dalam strategi komunikasi dan membuat konten-konten berkualitas.

More Info

CONTACT US

Address

Pejaten Barat 46, Pasar Minggu

Jakarta Selatan 12510 INDONESIA

Email marketing@ideoworks.co.id

Phone/WA +62 812 9000 66150

Back to top