Memiliki sebuah bisnis tentu bukanlah hal yang mudah. Sejak awal mendirikan sebuah bisnis, tentunya ada banyak masalah yang ditemui dan harus diselesaikan. Terlebih jika Anda memiliki media sosial untuk brand Anda. Pasti Anda akan menghadapi krisis-krisis yang tentunya akan berdampak kepada brand Anda.
Social media crisis dapat berupa peristiwa apa pun yang berdampak negatif pada reputasi brand Anda, dan ketika hal itu terjadi, Anda seringkali tidak memiliki peringatan atau langkah-langkah mitigasi sama sekali. Kesalahan ini lah yang seringkali menjadi pukulan besar bagi bisnis, terlebih bagi bisnis kecil yang baru berkembang. Seiring dengan perkembangan media sosial yang bergerak dengan kecepatan kilat, social media crisis management yang efektif dapat menjadi pembeda antara beberapa komentar negatif dan boikot viral.
Nah, untuk menghindari hal tersebut, IDEOWORKS.id akan memberikan 5 langkah yang dapat Anda lakukan untuk menghadapi social media crisis.
[irp]
5 Langkah Menanggulangi Social Media Crisis
-
Buat Kebijakan Social Media Crisis
Sebelum Anda membuat kebijakan social media crisis Anda, penting untuk bisa mengidentifikasi apa saja yang termasuk dalam sebuah krisis. Misalnya, Anda tidak perlu menjadikan sebuah komentar negatif sebagai sebuah krisis, tetapi penting untuk mengenali masalah sebelum meluas terlalu jauh. Lakukan brainstorming dengan tim Anda untuk mendiskusikan kapan sesuatu harus ditandai sebagai potential crisis dan eskalasi ke pembuatan keputusan yang relevan. Pastikan untuk mengidentifikasi siapa pengambil keputusan tersebut. Sangat penting untuk memilih brand yang memiliki pengalaman bekerja dalam komunikasi, karena brand akan bertanggung jawab untuk menyusun strategi respons.
-
Hentikan Sementara Semua Campaign dan Scheduled Posts
Ketika potensi krisis telah ditandai, tunda dulu semua campaign dan scheduled posts hingga Anda siap untuk memberikan respon. Tidak ada yang lebih buruk daripada tampil tidak sensitif atau melakukan penjualan ketika momen membutuhkan respons yang lebih bijaksana.
-
Analisa Dampaknya
Hal terbaik yang dapat Anda lakukan selama krisis adalah mengambil langkah cepat untuk “membaca ruangan.” Jika itu adalah acara berskala lebih besar, seperti gerakan global atau budaya, luangkan waktu untuk mengamati apa yang dikatakan secara online. Jika ini adalah situasi yang terjadi di internal brand Anda, pertimbangkan skenarionya, pertimbangkan semua kemungkinan implikasinya, dan tinjau kembali komunikasi sebelumnya (jika ada) yang dapat Anda pelajari. Meskipun tanggapan yang tepat waktu sangat penting, Anda tidak ingin melewatkan sasaran pada pesan pertama Anda – itulah yang akan diingat kebanyakan orang.
[nextpage title=” “]
-
Rumuskan Tanggapan Sesuai Dengan Waktunya (Timely Response)
Setelah Anda memiliki waktu untuk menilai situasi, Anda dapat mulai membuat tanggapan yang tepat waktu. Meskipun penting untuk tidak terburu-buru dan menghindari penyesalan kemudian, Anda biasanya ingin merespons dalam waktu 24 jam. Saat mengawali percakapan di saluran sosial Anda, periksa pola pikir Anda. Kuncinya adalah mendengarkan dan memberi tahu audiens bahwa Anda menghargai pendapat brand dan menghargai feedback brand. Mungkin terasa alami untuk mengambil sikap defensif, tetapi ini sering kali lebih berbahaya daripada kebaikan, dan justru dapat menghasilkan lebih banyak kritik dan negatif.
[irp]
-
Buat Langkah-Langkah yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Mengatasi Masalah
Setelah Anda menangani social media crisis, langkah yang harus Anda ambil selanjutnya adalah tindak lanjut. Crisis management yang sukses berarti bersikap transparan dengan audiens Anda dan secara aktif mengomunikasikan perubahan dalam perusahaan Anda. Ini berarti melampaui permintaan maaf atau mengubah konten selama seminggu — Anda harus menggali lebih dalam. Kebanyakan orang tidak mengharapkan brand untuk berubah dalam semalam, tetapi audiens yang cerdas semakin menuntut akuntabilitas dari brand yang branda dukung atau beli.
Memiliki sebuah rencana untuk menghadapi social media crisis adalah hal yang krusial. Mengelola segala jenis krisis di media sosial bisa membuat stres. Tetapi bersiap dengan rencana tindakan social media crisis yang tepat berarti Anda dapat merespons dengan cepat dan mendapatkan kembali ketenangan pikiran Anda. Luangkan waktu untuk memperkuat rencana social media crisis Anda hari ini sehingga brand Anda siap untuk apapun yang terjadi besok.
Anda dapat mencari bantuan untuk membantu Anda dalam mengelola social media crisis dengan menghubungi IDEOWORKS.id. Kami adalah sebuah digital agency yang memiliki berbagai kemampuan, termasuk social media management, sehingga kami tentu dapat membantu Anda menghadapi social media crisis yang dapat terjadi kapanpun. Kami juga dapat membantu brand Anda untuk memiliki rencana tindakan dan keputusan yang akan diambil untuk menghadapi social media crisis. Segera hubungi IDEOWORKS.id dan mari berkolaborasi!